Как это работает? Итак, мы максимально собираем обратную связь от наших потребителей. Все высказанные недовольства, недостатки, минусы, а также новые идеи тщательно фиксируются. На сайте это позволяет делать автоматизированная система. В социальных сетях эту задачу выполняют люди из административного отдела. Наши педагоги, вожатые, тренеры работают с детьми и их родителями «на передовой». Они лучше всех знают их потребности, анализируют поведение и разговоры во время мероприятий. При необходимости ребята отрабатывают возможные жалобы на месте. Если клиента что-то не устраивает, тренер, педагог или вожатый имеет все полномочия для решения ситуации в его пользу.
Вся информация в итоге поступает в административный отдел и обрабатывается. Впоследствии из нее формируются темы для регулярных командных встреч и собраний, по итогам которых принимаются важные решения. Обратная связь нам необходима для четкого понимания, что именно клиенту нравится в нашем продукте и как его можно улучшить.
Остальные отделы являются поддерживающими (дизайнеры, бухгалтера, юристы). Они создают точки контакта, чтобы впечатлять клиента и создавать ему комфорт.
Небольшая команда позволяет нам не создавать бюрократию. Клиент – наш бос. Самое главное, чтобы ему было хорошо и удобно. Вся команда работает на него, не спрашивая лишний раз разрешения у начальника.
