Обучение походы

Обучение походы


Структура работы

Индекс CSI (Customer Satisfaction Index) — это показатель, с помощью которого измеряют удовлетворенность клиентов товарами, услугами, обслуживанием и компанией в целом.

Индекс NPS (англ. Net Promoter Score) — индекс определения приверженности потребителей товару или компании / бренду (индекс готовности рекомендовать), используется для оценки готовности к повторным покупкам. Является одним из главных индексов измерения клиентской лояльности.

Индекс FCR (First Call Resolution, решение вопроса клиента с первого обращения) – коэффициент, показывающий насколько часто абоненты при первом звонке в колл-центр смогли решить свои проблемы без последующих обращений.

ОТЧЕГО ЗАВИСИТ NPS:
- отметка в соцсетях
- сказал в анкете, лично или звонок, что рекомендуют
- от него пришли клиенты
- отзыв на яндексе

Менеджер1

Менеджер1 проходит весь цикл с клиентом.

  • ПОЛЬЗОВАТЕЛЬ
Нет взаимодействия

  • ЛИД
Получение заявки (почта, сайт, мессенджер, инстаграмм, другие соцсети)
Обработка клиента, договоренность на следующий шаг
Внесение данных в его карточку CRM

  • КЛИЕНТ
Запись на занятия
Получение обратной связи
Ответы на вопросы
Отправка анкеты-опроса

  • СБОР и АНАЛИЗ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ
Анализ анкет
Занесение данных из анкет в карточку клиента
Обзвон клиентов, которые не ответили
Сохранение аудиозаписей в карточку клиента
Отчет 1р/2мес по итогам работы обратной связи
CustDev при необходимости
Отчитаться клиентам о проведенной работе по их обратной связи
Поблагодарить клиентов, которые уделили много времени обратной связи, дали ценные советы

  • ОТЧЕТ
Отчет должен содержать в себе:
- Дата отчета, исполнитель
- Количество опрошенных человек, новых пользователей за период, купивших абонемент за период, сходивших разово за период, ответивших на анкету, ответивших на звонок, не захотевших отвечать и тд.
- Из ответивших процент общительных и не очень желавших отвечать
- Индексы CSI, NPS, FCR
- График или статистику изменений этих показателей в соответствии с предыдущими месяцами
- Предложения клиентов, идеи, недовольства, замечания
- Группа предложений, идей, недовольств (с количеством человек)
- Отметки недовольных клиентов, причины (стоит ли возвращать)
- Вывод: Результаты опроса показали, что….
- Что изменилось относительно прошлых периодов
- Какие изменения, произведены, что устранили, что дополнии с прошлых опросов

Занесение занятий в лк

Анкеты и рассылки

  • ПОХОДНОЕ НАПРАВЛЕНИЕ

Добрый день! Вы были у нас в походе.  Уточните, пожалуйста, в какое время вам будет удобно позвонить? Или удобна переписка? Тогда прошу ответить на небольшую анкетку:) Хотелось бы взять обратную связь по походу. Готова ответить на все возникшие вопросы.  Спасибо вам за доверие к ДетиЛюбят!

  1. ОБ.СВ.П-1 пришел и продолжает ходить https://forms.gle/h8nRuPcB87Wk3XDF9
  2. ОБ.СВ.П-2 пришел 1раз и не ходит https://forms.gle/z1QyDAg3eirwBJ447
  3. Отзыв о походе в общей группе https://forms.gle/jZboNJ6CwAnqm9Yt8

  • МАСТЕРСКАЯ

Добрый день! Вы были у нас в мастерской. Уточните, пожалуйста, в какое время вам будет удобно позвонить? Или удобна переписка? Тогда прошу ответить на небольшую анкетку:) Хотелось бы взять обратную связь по занятию. Готова ответить на все возникшие вопросы.  Спасибо вам за доверие к ДетиЛюбят!

  1. ОБ.СВ.М-1 пришел и продолжает ходить https://forms.gle/1GUcV9DdDACVnWV69
  2. ОБ.СВ.М-2 пришел 1раз и не ходит https://forms.gle/7jtepWJddoQnqov18

  • ОБЩАЯ 

ОБ.СВ.М-3 интересовался, но не ходит https://forms.gle/W2gCYB7CkcAmjtJD6

  • ПРАЗДНИК

  1. Перед праздником https://forms.gle/EcHBqhNiRNNBELsB6
  2. После праздника https://forms.gle/YYNTu5ddJWAk4w1j7

PHOTO-2021-11-22-22-04-29.jpg

Скрипты

Добрый день! Екатерина, отдел обратной связи ДетиЛюбят. Ваш ребенок посещал у нас занятия ….. Но вас давно у нас не было, хотим понять причину. Возможно что-то не нравилось ? или вы уехали

ХОТЕЛИ УЗНАТЬ, КАК ВАМ НАШИ ПОХОДЫ, ВСЕ ЛИ ПОНРАВИЛОСЬ?

КЛИЕНТ _________

Поняла, а вы же знаете что у нас есть еще другие направления мастерская, походы
….

Можно я вам задам еще 3 вопроса, для нас это важно:

1. Насколько велика вероятность по шкале от 0 до 10, что вы порекомендуете нас своим друзьям и коллегам, где 0 - точно никогда не порекомендую, 10 - обязательно порекомендую 
2. Почему вы поставили именно эту оценку
3. (!! Если в предыдущем 7 и выше)  - что вы порекомендуете нам сделать, чтобы вы в следующий раз поставили 10:)

Спасибо вам! Будем всегда стараться работать на 10 :) Если у вас после нашего разговора возникнут еще идеи и мысли, напишите нам или позвоните Мы всегда к этому открыты!

 

Взаимодействие после 1 занятия

Самое важное для клиента знать, что он важен. Поэтому в ДетиЛюбят выстраивается взаимосвязь с первого занятия.

Последовательность действий.

  • Клиент посетил первое занятие.
  • Мастер по клиенту диктует сообщение: что он отметил у конкретного ребенка, какие качества, сложности и его сильные стороны, что было сделано, что планируется. 
  • Менеджер пишет сообщение клиенту на основе полученной информации.
  • Спустя 3 занятия менеджер передает главному педагогу телефон клиента для звонка.
  • Звонит главный педагог и спрашивает какие педагогические задачи стоят у родителей, какие возражения и пожелания.
  • Спустя месяц занятий собирается обратная связь менеджером (анкета, звонок).

Пример сообщения:

Евгения, добрый день! 

Богдан и Вадим были в субботу на керамике. Здорово, что им понравилось. 

Напоминаем, что ДетиЛюбят больше про ребёнка, а не про поделку. 

Наши занятия – это качественный отдых, естественная свободная среда и приятная дружелюбная атмосфера для раскрытия творчества в каждом ребенке и восстановления через творчество.

По одному занятию сложно делать какие бы то ни было выводы.

Однако передаем, что рассказал нам преподаватель. 

Сначала Вадим сказал, что не будет лепить. Договорились, что он смотрит и присматривается😁. В ходе занятий захотел одно, потом другое😃. Сделал две поделки. Богдан сделал блюдо. Договорились продолжать.

Нам нужно знать, обжигать ли эти работы? Вы ещё планируете прийти? Работа сохнет несколько дней, обжигается, затем раскрашивается. На это уходит минимум 2-3 занятия, а не одно. Уже сегодня мы ставим поделки в печь 🧡.

Вы всегда можете позвонить преподавателю или передать нам ваш запрос: мысли, пожелания, возражения. Мы открыты и готовы и дальше участвовать в развитии вашего ребёнка! 🧡