Обучение походы

Главные цели: 

1. Получение обратной связи и ведение статистики
   
2. Решение и быстрое реагирование на запрос клиента
   

ОБЕЩАНИЕ КЛИЕНТУ:

• Мы обещаем, что клиент не будет ждать более 1 минуты (Человек-Коммуникатор)
  
• Мы обещаем, что быстро решим проблему (Человек-Система)
  

ОБЕЩАНИЕ ОТДЕЛУ МАРКЕТИНГА:

• Мы обещаем, что каждая деталь, эмоция в разговоре с клиентом будет передана максимально с любовью и самое главное будет подобрана максимально полезная ему услуга
  
• Вовремя внесем все данные показателей статистики обр.связи
  

ОБЕЩАНИЕ ОТДЕЛУ УЛУЧШЕНИЙ:

• Мы обещаем выдавать отрицательную и положительную обратную связь от клиента системно
  

ОБЕЩАНИЕ ПЕДАГОГИЧЕСКОМУ ОТДЕЛУ:

• Вовремя предоставлена обратная связь от клиента 
  

ОБЕЩАНИЕ ИНСТРУКТОРСКОМУ ОТДЕЛУ:

• Вовремя решены все проблемы и задачи с связанные с записью на занятия  

ОБЕЩАНИЕ СОТРКУДНИКА 1 и 2 ДРУГ ДРУГУ:

• У нас есть права и полномочия на задачи друг друга. Мы обещаем помогать друг другу, когда кто-то из нас не справляется, чтобы те обещания, которые мы дали нашим заказчикам были вовремя исполнены.
  

ВАШ ЗАКАЗЧИК (вы исполнитель):

1. клиент

2. отдел маркетинга

3. отдел улучшений

4. педагогический отдел

5. инструкторский отдел

ВАШ ИСПОЛНИТЕЛЬ (вы заказчик): 

1. педагогический отдел

2. инструкторский отдел

3. IT отдел

4. ЮР отдел

Отдел по работе с клиентом 2 сотрудника работающих в тандеме.

СОТРУДНИК 1 – Человек-Система
СОТРУДНИК 2 – Человек-Коммуникатор

ОБЩИЕ ЗАДАЧИ ОТДЕЛА ПО РАБОТЕ С КЛИЕНТАМИ:

• Получение от педагогов и клиентов обратной связи и фиксирование в CRM
  
• Ведение статистики и показателей 
  
• Работа с клиентом через мессенджер и соцсети, прием заявок с сайта
• Работа с непришедшими, думающими и тд.
  
• Разбор возражений, ошибок
  
• Звонки входящие и исходящие
  
• Записи на занятия в ЛК
  
• Записи на занятия в ЦРМ
  
• Поверка посещаемости и отметок в ЛК
  
• Внесение расписания в ЛК
  
• Рассылки клиентам
  
• Внесение финансов в CRM
  
• Внесение финансов в отчетные группы
  
• Контроль финансов на кошельках клиентов
  
• Мониторинг работы ботов
  
• Поздравлялки
  
• Отправка и анализ анкет
  

СОТРУДНИК 1 – Человек-Система (модель 74)

• Внесение обратной связи в CRM и ведение статистики
  
• Записи на занятия в ЦРМ
  
• Поверка посещаемости и отметок в лк
  
• Внесение финансов в ЦРМ
  
• Разбор возражений, ошибок
  
• Мониторинг работы ботов
  
• Размещение расписания в лк
  
• Анализ анкет
  
• Ведение таблицы обратной связи и представление отделу улучшений

СОТРУДНИК 2 – Человек-Коммуникатор (модель 64)

• Получение обратной связи от клиентов и педагогов
  
• Работа с клиентом через месседжер и соцсети
  
• Прием звонков
  
• Звонки клиентам
  
• Ответы на дополнительные вопросы клиентов
  
• Записи на занятие в лк
  
• Рассылки клиентам
  
• Внесение финансов в группы
  
• Контроль финансов на кошельках клиентов
  
• Поздравлялки
  
• Прием заявок с сайта
  
• Отправка анкет
  
• Работа с непришедшими
  

• Если отменяется занятие, сразу его удалять, чтобы никто не мог записаться. 

• Проверять мастеров после каждого занятия.  
  

Можно на следующий день. 
Занятия должны быть все отмечены.  
Оплаты правильно сняты (очень редко, но бывает сбой системы) 
Если есть вопрос по какому-то клиенту или клиенты не отмечены, связаться самостоятельно с педагогом и уточнить. 
Если висит запись не отмеченная, клиент отменился и снимать деньги мы не предполагаем, просто удаляем запись. 

• Есть ошибка в записях. 
  

Например, система списала не ту сумму у троих людей. 
Нужно поочередно нажать крестик (удалить) и после каждого удаления нажимать кнопку сохранить.  
После проведенных действий заново добавить и правильно снять оплаты. 
В карточке клиентов проверить корректное списание. 

• Галочка Активировать скидку 10% за каждого второго и последующего ребенка  
  

Ставиться в мероприятиях, когда двое детей могут идти со скидкой ( однодневные походы, походы с ночевкой) 

• Галочка Количество взрослых 
  

Также ставим только в мероприятиях походы. 

• Макс. количество детей 
  

Поход - 25 чел 
Лагерь мастерская - 13 чел 
Столярная мастерская, керамика, рукоделие - 8 чел

Самое важное для клиента знать, что он важен. Поэтому в ДетиЛюбят выстраивается взаимосвязь с первого занятия.

ПЕРВАЯ ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ

• Преподаватель написал (надиктовал) обратную связь в группу КОНТЕНТ. 
• Админ эту обратную связь пересылает (по необходимости) копирайтеру с указаннием фамилии и имени ребенка и мастера. 
• Копирайтер выдает готовое сообщение. 
• Мы его пересылаем клиенту. 
• Если сообщение от педагога не требует правок, то можно вставлять его в шаблон и отправлять клиенту. 
• Саму об. Связь мы сохраняем в карточке клиента (аудио или текст)

ШАБЛОН 

Маргарита, добрый вечер! Саша был у нас на занятии по столярному делу. 

Напоминаем, что ДетиЛюбят больше про ребёнка, а не про поделку.  

Наши занятия – это качественный отдых, естественная свободная среда и приятная дружелюбная атмосфера для раскрытия творчества в каждом ребенке и восстановления через творчество. 

По одному занятию сложно делать какие бы то ни было выводы. 

Однако передаем, что рассказал нам преподаватель. Наши педагоги всегда находятся в тесном общении с родителями для достижения прогресса в развитии ребенка. 

Вот, что отмечает Кирилл Бесчастный : 

_____ ТЕКСТ ИЛИ АУДИО _____  

Будем рады видеть Сашу в творческой мастерской! 

Вы всегда можете позвонить преподавателю или передать нам ваш запрос: мысли, пожелания, возражения. Мы открыты и готовы и дальше участвовать в развитии вашего ребёнка!

ВТОРАЯ ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ (ПОВТОРНАЯ)

• CRM оповещает, что клиент перешел на стадию «8-20 занятий» или «более 20»
• Админ скидывает контакт родителя главному педагогу и первую об.связь. 
• Главный педагог звонит клиенту и спрашивает какие педагогические задачи стоят у родителей, какие возражения и пожелания. Рассказывает о результатах ребенка.
• Скидывает вторую об.связь админу.
• Админ эту вторую об.связь заносит в карточку клиента.
• В промежутках можно узнавать как обстоят дела.

ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ ПОСЛЕ ЛАГЕРЕЙ

• Преподаватель после лагеря диктует об.связь по каждому ребенку и пересылает админу.
• Админ пересылает клиенту.

Добрый вечер! 

Кирилл (главный педагог ДетиЛюбят) надиктовал обратную связь о каждом ребёнке в лагере. Пересылаю вам про Рому.

_____________________________________________________________

ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ, ПОЛУЧЕННАЯ В ПРОЦЕССЕ РАЗГОВОРА, ПЕРЕПИСКИ (ЛЮБОГО ВЗАИМOДЕЙСТВИЯ)

В любой коммуникации с клиентом может проскользнуть обратная связь, которая иногда важная, а иногда может показаться незначительной. Любая обратная связь скидывается в группу ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ в Telegram. Эта информация попадает в отдел улучшений, где она учитывается и используется в дальнейшей коммуникации с клиентом. Если обратная связь адресована больше персонально сотруднику, она ему дублируется. 

Иногда требуется дополнительный звонок клиенту, чтобы ответить на эту обратную связь.

• ПОХОДНОЕ НАПРАВЛЕНИЕ
  

Добрый день! Вы были у нас в походе.  Уточните, пожалуйста, в какое время вам будет удобно позвонить? Или удобна переписка? Тогда прошу ответить на небольшую анкетку:) Хотелось бы взять обратную связь по походу. Готова ответить на все возникшие вопросы.  Спасибо вам за доверие к ДетиЛюбят!

1. ОБ.СВ.П-1 пришел и продолжает ходить https://forms.gle/h8nRuPcB87Wk3XDF9
2. ОБ.СВ.П-2 пришел 1раз и не ходит https://forms.gle/z1QyDAg3eirwBJ447
3. Отзыв о походе в общей группе https://forms.gle/jZboNJ6CwAnqm9Yt8

• МАСТЕРСКАЯ
  

Добрый день! Вы были у нас в мастерской. Уточните, пожалуйста, в какое время вам будет удобно позвонить? Или удобна переписка? Тогда прошу ответить на небольшую анкетку:) Хотелось бы взять обратную связь по занятию. Готова ответить на все возникшие вопросы.  Спасибо вам за доверие к ДетиЛюбят!

1. ОБ.СВ.М-1 пришел и продолжает ходить https://forms.gle/1GUcV9DdDACVnWV69
2. ОБ.СВ.М-2 пришел 1раз и не ходит https://forms.gle/7jtepWJddoQnqov18

• ОБЩАЯ 
  

ОБ.СВ.М-3 интересовался, но не ходит https://forms.gle/W2gCYB7CkcAmjtJD6

• ПРАЗДНИК
  

1. Перед праздником https://forms.gle/EcHBqhNiRNNBELsB6
2. После праздника https://forms.gle/YYNTu5ddJWAk4w1j7

Пишем клиенту не ранее 8.00 и не позднее 22.00
Исключая, где идет личная переписка и срочные вопросы.

• Клиент записался в первый раз

Написать сразу преподавателю - "_Фамилия_Имя_ будет в первый раз, не забудьте обратную связь".
Получить обратную связь после занятия (мастерская) и спросить (в любом направлении) клиента о мероприятии.

Добрый день! Екатерина, отдел обратной связи ДетиЛюбят. Ваш ребенок посещал у нас занятия ….. Но вас давно у нас не было, хотим понять причину. Возможно что-то не нравилось ? или вы уехали

ХОТЕЛИ УЗНАТЬ, КАК ВАМ НАШИ ПОХОДЫ, ВСЕ ЛИ ПОНРАВИЛОСЬ?

КЛИЕНТ _________

Можно я вам задам еще 3 вопроса, для нас это важно:

Спасибо вам! Будем всегда стараться работать на 10 :) Если у вас после нашего разговора возникнут еще идеи и мысли, напишите нам или позвоните Мы всегда к этому открыты!

 

Индекс CSI (Customer Satisfaction Index) — это показатель, с помощью которого измеряют удовлетворенность клиентов товарами, услугами, обслуживанием и компанией в целом.

Индекс NPS (англ. Net Promoter Score) — индекс определения приверженности потребителей товару или компании / бренду (индекс готовности рекомендовать), используется для оценки готовности к повторным покупкам. Является одним из главных индексов измерения клиентской лояльности.

Индекс FCR (First Call Resolution, решение вопроса клиента с первого обращения) – коэффициент, показывающий насколько часто абоненты при первом звонке в колл-центр смогли решить свои проблемы без последующих обращений.

ОТЧЕГО ЗАВИСИТ NPS:
- отметка в соцсетях
- сказал в анкете, лично или звонок, что рекомендуют
- от него пришли клиенты
- отзыв на яндексе