Маркетинг

Маркетинг


Кто наш клиент?

Точки контакта


Помните: чтобы заслужить доверие, требуются годы, чтобы его потерять - достаточно одного неверного движения. Будьте аккуратны в этом танце - не отдавите вашему партнеру ноги!

Точки контакта — это все моменты, когда клиенты и потенциальные клиенты соприкасаются с нашей компанией, будь то посещение мастерской, звонок в компанию или наблюдение на мероприятии. В ходе этого взаимодействия они оценивают нас и решают, продолжать пользоваться нашими услугами или нет, доверять нам или нет. Или выбрать кого-то другого.

Точки контакта могут быть положительными, нейтральными или отрицательными

Соприкосновение клиента с точкой или точками контакта может вызывать у наших клиентов разные реакции.

Положительная реакция: клиенту нравится ваша точка контакта. Он ее заметил и отреагировал на нее положительно и эмоционально. Он в восторге. Он восхищен. Его чувства могут быть выражены в возгласах: «класс!», «вау!», «ого!», «круто!», «здорово!», «супер!», «потрясающе!», «великолепно!», «прикольно!», «ваще!», «во дают!». Назовем такую реакцию «вау», а точки контакта, ее вызывающие, — «вау»-точками контакта. Мы специально вводим такую градацию. Так категоричнее, жестче, четче и понятнее, намного лучше запоминается.

Нейтральная реакция: клиент не обратил внимания на вашу точку контакта, не заметил ее, пропустил мимо ушей. Его возможная реакция: «так себе», «как у всех», «нормально», «средненько», «пойдет», «на уровне», «как я и ожидал», «ок». Назовем такую реакцию «средненько». Немногие захотят средненькие точки контакта. На первый взгляд нейтральная точка контакта никак не вредит бизнесу, однако на деле компания как минимум потеряет возможности, которые могла бы реализовать с помощью «вау»-эффекта.

Отрицательная реакция: клиент разозлен, раздосадован, разочарован, расстроен, измучен вашими точками контакта. Он в шоке. Он в гневе. У него от наших точек контакта стресс. Его возможная реакция: «отстой», «катастрофа», «о чем они думают?», «чем они там думают?», «у них голова есть?», «фиговенько», «тихий ужас», «громкий ужас», «кошмар!», «куда они смотрят?», «к ним вообще кто-то еще ходит?», «сюда я больше ни ногой». Назовем такую реакцию «отстой», а точки контакта — отстойными (жестоко, но зато вам точно не захочется это услышать).

Исходя из этого, мы должны стараться:

  1. Создавать «вау»-точки контакта.

  2. Устранять отстойные точки контакта.

  3. Переводить средненькие точки контакта в разряд «вау».

Так давайте делать все на уровне ВАУ!

Снятие контента

Каждый сотрудник ДетиЛюбит снимает контент (видео и фотоматериал для передачи клиенту). Этот материал отправляется в мастерской – в группу «Контент», в лагерях и походах – напрямую в группу мероприятия. Далее контент-менеджер распределяет этот материал по соцсетям.

Цель

Показать родителям весь процесс, окунуть их в нашу среду, показать, как у нас здорово.

Вызвать у родителей доверие. Клиент не переживает, если видит, что происходит с ребенком.

Материал для соцсетей – живой, активный, актуальный материал жизни проекта. Клиент видит = клиент хочет.

Кто снимает

Мастерская – преподаватель на занятии. Если имеется помощник, то помощник.

Походы – вожатый.

Если есть родители, можно просить снимать родителей и скидывать преподавателю или в группу.

Сколько

Контента не должно быть слишком много, но и не мало.

Примерное количество:

на занятии в мастерской – 5-10;

в лагерях и походах – 20-60

Совет: нужно поймать себя на мысли, что потом я бы рассказал об этом занятии, обязательно должно быть снято. То, чем мы гордимся и чем отличился сегодняшний день.

Хороший контент

Сняты основные процессы и детали мероприятия. 

Имеются письменные или аудио комментарии к видео и фотокадрам.

В мастерской уделено внимание таким моментам: процесс, результат, достижения, открытия ребенка.

В лагерях и походах отображены основные процессы (что ребята делают в течение дня). 

Видны положительные эмоции и счастье детей.

Видны наши достижения и достижения детей.

Видны наши организационные моменты (натянутые тенты, подготовленные инструменты, перчатки, очки).

Плохой контент

На видео фоновым звуком слышны некультурные разговоры (детей, взрослых, сторонних лиц).

На видео видна неорганизованность детей или компании.

На видео грязь, бардак, неаккуратность на фоне.

Что-то случилось и не соблюдены основные организационные моменты (забыли скатерть, половник, ребенок режет на себе канцелярским ножом скотч и т.д.).


Коммуникация с родителями


Обратная связь по итогу дня ЛИЧНО

Старайтесь, чтобы к приходу родителей вожатый (преподаватель) встречал родителей и провожал детей. Многие родители спросят: «Как мой сегодня?» Не обязательно давать подробный рассказ, но если вы похвалите за достижение (прилежность/ доброжелательность/ коммуникативность/ тркдолюбие/ дисциплинированность) а также верно деликатно угадаете слабое место (робкость/ неловкость/ трудности в общении и т.д.), то родитель увидит в вас союзника, будет больше доверять вам, лагерю, организации.

Обратная связь по итогу первого дня ребенка в ДетиЛюбят (МЕНЕДЖЕРУ)

ТО ЕСТЬ ребенок пришел к нам в первый раз.

Преподаватель (вожатый) диктует менеджеру обратную связь по ребенку. 

Последовательность действий в компании:

  • Клиент посетил первое занятие.
  • Мастер по клиенту диктует сообщение: что он отметил у конкретного ребенка, какие качества, сложности и его сильные стороны, что было сделано, что планируется. 
  • Менеджер пишет сообщение клиенту на основе полученной информации.
  • Спустя 3 занятия менеджер передает главному педагогу телефон клиента для звонка.
  • Звонит главный педагог и спрашивает какие педагогические задачи стоят у родителей, какие возражения и пожелания.
  • Спустя месяц занятий собирается обратная связь менеджером (анкета, звонок).

Для хорошей связи с родителями нужны более содержательные отзывы педагогов. Активный и смышлёный-этого недостаточно. Что получается/что нет? Где помогали, где делал сам? Что делал? О чем спрашивал? Как вёл себя? Слушал или нет? План работ как с поделкой, так и с самим ребёнком. Если нужно, могу ещё вопросы накидать. В первую очередь это относится к занятиям в мастерской.

Вот в походах, например... Как вариант можно построить так: Мы заметили, что Мише сложно работать в команде. Это важны навык . Для его развития мы можем сделать то-то... 

А просто пересказывать, что делали дети, ни к чему. 

Опережающая обратная связь

Это эффективный способ снятия негатива от ситуаций, возникших в течение дня,или даже превращения проблемных ситуаций в выигрышные.

Помним! Под выгодой и выигрышем мы подразумеваем ПОЛЬЗУ ДЛЯ РЕБЁНКА. Наша задача – не сохранить деньги на абонементе или быть правыми в глазах родителя, а дать ребёнку возможность ходить к нам (чтобы родитель доверял и хотел платить) ради РЕБЁНКА!

Если в течение дня возникла неприятная ситуация, лучше ПЕРВЫМ проговорить ее с родителем. Иначе молчание может быть воспринято, как безразличие, В отличии от школы, где её можно было бы разобрать на ближайшей встрече родитель-учитель, мы чаще находимся в режиме разовой услуги. То есть родитель может ещё не считать мастера и вожатого надёжным помощником в воспитании, и выслушав негативный отзыв ребёнка о занятии, на всякий случай занять оборонительную позицию и настроиться против компании. 

Если ситуация была неприятной: конфликт с другими учениками, конфликт преподаватель-ученик и т.п., вряд ли ребёнок представит родителю объективную картину случившегося. Далеко не все родители решатво всём разобраться, прежде чем делать выводы.

Как это делается:

Вариант1.

Подойти к родителю по окончании занятия и рассказать,как вы увидели ситуацию, какие приняли меры. Если вам придётся говорить в присутствии ребёнка, выбирайте выражения. У ребёнка не должно создаться впечатления, что он – жертвавзрослого сговора, где он априори считается неразумным, неправым. Если родитель сходу начинает выговаривать ребенку, критиковать его, постарайтесь нейтрализовать родительский негатив. Продемонстрируйте эмпатию, принятие, поддержку. Это будет полезным примером родителю и приятным импульсомученику. Подходящие способы говорить о проблемах без обвинений читайте у Ю.Б. Гиппенрейтерв «Общаться с ребёнком. Как?».

Вариант2.

Дистанционно. Если не получилось переговорить лично, тосрочно после лагеря сделайте эточерез администратора (ему тоже полезно быть в курсе, как работнику первой линии). Передайтечерез администратора сообщение, текстовое или аудиозапись, родителю. Если пишете, звоните родителю лично, уведомитеадминистратора оситуации и сути разговора с родителем.

Обратную связь важно дать сразу по окончании дня, чтобы родитель услышал вас вскоре до/после общения с ребенком, по двумпричинам:

  1. Дать родителю более полную картину происходящего.

  2. Детскаяпсихика устроена так, что быстро «обнуляется», оберегая позитивный настрой на жизнь. Уснувший расстроенным ребёнокна следующий день встаёт полным сил, энтузиазма, забыв о вчерашних проблемах. Если проблему родитель поднимет дома на следующий день или позже после происшествия, то на ребёнка это действует, как затягивание негатива, без нужды перегружая его психику.

Ещё раз остерегаем вас от выгораживания себя через обратную связь. Со стороны это всегда заметнее, даже если ваши аргументы кажутся вам убедительными. Обратная связь нужна для помощи ребенку в ситуации, для установления партнерскихпозиций с родителем, для прояснения недоразумений. Если понимаете, что сами оказались неправы, не стесняйтесь спокойно попросить прощения и показать готовность исправиться и  действовать в интересах ребёнка. Это по-человечески и профессионально.