Детская
мастерская
и походы
Детская
мастерская
и походы
Помните: чтобы заслужить доверие, требуются годы, чтобы его потерять - достаточно одного неверного движения. Будьте аккуратны в этом танце - не отдавите вашему партнеру ноги!
Точки контакта — это все моменты, когда клиенты и потенциальные клиенты соприкасаются с нашей компанией, будь то посещение мастерской, звонок в компанию или наблюдение на мероприятии. В ходе этого взаимодействия они оценивают нас и решают, продолжать пользоваться нашими услугами или нет, доверять нам или нет. Или выбрать кого-то другого.
Соприкосновение клиента с точкой или точками контакта может вызывать у наших клиентов разные реакции.
Положительная реакция: клиенту нравится ваша точка контакта. Он ее заметил и отреагировал на нее положительно и эмоционально. Он в восторге. Он восхищен. Его чувства могут быть выражены в возгласах: «класс!», «вау!», «ого!», «круто!», «здорово!», «супер!», «потрясающе!», «великолепно!», «прикольно!», «ваще!», «во дают!». Назовем такую реакцию «вау», а точки контакта, ее вызывающие, — «вау»-точками контакта. Мы специально вводим такую градацию. Так категоричнее, жестче, четче и понятнее, намного лучше запоминается.
Нейтральная реакция: клиент не обратил внимания на вашу точку контакта, не заметил ее, пропустил мимо ушей. Его возможная реакция: «так себе», «как у всех», «нормально», «средненько», «пойдет», «на уровне», «как я и ожидал», «ок». Назовем такую реакцию «средненько». Немногие захотят средненькие точки контакта. На первый взгляд нейтральная точка контакта никак не вредит бизнесу, однако на деле компания как минимум потеряет возможности, которые могла бы реализовать с помощью «вау»-эффекта.
Отрицательная реакция: клиент разозлен, раздосадован, разочарован, расстроен, измучен вашими точками контакта. Он в шоке. Он в гневе. У него от наших точек контакта стресс. Его возможная реакция: «отстой», «катастрофа», «о чем они думают?», «чем они там думают?», «у них голова есть?», «фиговенько», «тихий ужас», «громкий ужас», «кошмар!», «куда они смотрят?», «к ним вообще кто-то еще ходит?», «сюда я больше ни ногой». Назовем такую реакцию «отстой», а точки контакта — отстойными (жестоко, но зато вам точно не захочется это услышать).
Исходя из этого, мы должны стараться:
Создавать «вау»-точки контакта.
Устранять отстойные точки контакта.
Переводить средненькие точки контакта в разряд «вау».
Так давайте делать все на уровне ВАУ!
Каждый сотрудник ДетиЛюбит снимает контент (видео и фотоматериал для передачи клиенту). Этот материал отправляется в мастерской – в группу «Контент», в лагерях и походах – напрямую в группу мероприятия. Далее контент-менеджер распределяет этот материал по соцсетям.
Показать родителям весь процесс, окунуть их в нашу среду, показать, как у нас здорово.
Вызвать у родителей доверие. Клиент не переживает, если видит, что происходит с ребенком.
Материал для соцсетей – живой, активный, актуальный материал жизни проекта. Клиент видит = клиент хочет.
Кто снимает
Мастерская – преподаватель на занятии. Если имеется помощник, то помощник.
Походы – вожатый.
Если есть родители, можно просить снимать родителей и скидывать преподавателю или в группу.
Сколько
Контента не должно быть слишком много, но и не мало.
Примерное количество:
на занятии в мастерской – 5-10;
в лагерях и походах – 20-60
Совет: нужно поймать себя на мысли, что потом я бы рассказал об этом занятии, обязательно должно быть снято. То, чем мы гордимся и чем отличился сегодняшний день.
Хороший контент
Сняты основные процессы и детали мероприятия.
Имеются письменные или аудио комментарии к видео и фотокадрам.
В мастерской уделено внимание таким моментам: процесс, результат, достижения, открытия ребенка.
В лагерях и походах отображены основные процессы (что ребята делают в течение дня).
Видны положительные эмоции и счастье детей.
Видны наши достижения и достижения детей.
Видны наши организационные моменты (натянутые тенты, подготовленные инструменты, перчатки, очки).
Плохой контент
На видео фоновым звуком слышны некультурные разговоры (детей, взрослых, сторонних лиц).
На видео видна неорганизованность детей или компании.
На видео грязь, бардак, неаккуратность на фоне.
Что-то случилось и не соблюдены основные организационные моменты (забыли скатерть, половник, ребенок режет на себе канцелярским ножом скотч и т.д.).
Старайтесь, чтобы к приходу родителей вожатый (преподаватель) встречал родителей и провожал детей. Многие родители спросят: «Как мой сегодня?» Не обязательно давать подробный рассказ, но если вы похвалите за достижение (прилежность/ доброжелательность/ коммуникативность/ тркдолюбие/ дисциплинированность) а также верно деликатно угадаете слабое место (робкость/ неловкость/ трудности в общении и т.д.), то родитель увидит в вас союзника, будет больше доверять вам, лагерю, организации.
ТО ЕСТЬ ребенок пришел к нам в первый раз.
Преподаватель (вожатый) диктует менеджеру обратную связь по ребенку.
Последовательность действий в компании:
Для хорошей связи с родителями нужны более содержательные отзывы педагогов. Активный и смышлёный-этого недостаточно. Что получается/что нет? Где помогали, где делал сам? Что делал? О чем спрашивал? Как вёл себя? Слушал или нет? План работ как с поделкой, так и с самим ребёнком. Если нужно, могу ещё вопросы накидать. В первую очередь это относится к занятиям в мастерской.
Вот в походах, например... Как вариант можно построить так: Мы заметили, что Мише сложно работать в команде. Это важны навык . Для его развития мы можем сделать то-то...
А просто пересказывать, что делали дети, ни к чему.
Это эффективный способ снятия негатива от ситуаций, возникших в течение дня,или даже превращения проблемных ситуаций в выигрышные.
Помним! Под выгодой и выигрышем мы подразумеваем ПОЛЬЗУ ДЛЯ РЕБЁНКА. Наша задача – не сохранить деньги на абонементе или быть правыми в глазах родителя, а дать ребёнку возможность ходить к нам (чтобы родитель доверял и хотел платить) ради РЕБЁНКА!
Если в течение дня возникла неприятная ситуация, лучше ПЕРВЫМ проговорить ее с родителем. Иначе молчание может быть воспринято, как безразличие, В отличии от школы, где её можно было бы разобрать на ближайшей встрече родитель-учитель, мы чаще находимся в режиме разовой услуги. То есть родитель может ещё не считать мастера и вожатого надёжным помощником в воспитании, и выслушав негативный отзыв ребёнка о занятии, на всякий случай занять оборонительную позицию и настроиться против компании.
Если ситуация была неприятной: конфликт с другими учениками, конфликт преподаватель-ученик и т.п., вряд ли ребёнок представит родителю объективную картину случившегося. Далеко не все родители решатво всём разобраться, прежде чем делать выводы.
Как это делается:
Вариант1.
Подойти к родителю по окончании занятия и рассказать,как вы увидели ситуацию, какие приняли меры. Если вам придётся говорить в присутствии ребёнка, выбирайте выражения. У ребёнка не должно создаться впечатления, что он – жертвавзрослого сговора, где он априори считается неразумным, неправым. Если родитель сходу начинает выговаривать ребенку, критиковать его, постарайтесь нейтрализовать родительский негатив. Продемонстрируйте эмпатию, принятие, поддержку. Это будет полезным примером родителю и приятным импульсомученику. Подходящие способы говорить о проблемах без обвинений читайте у Ю.Б. Гиппенрейтерв «Общаться с ребёнком. Как?».
Вариант2.
Дистанционно. Если не получилось переговорить лично, тосрочно после лагеря сделайте эточерез администратора (ему тоже полезно быть в курсе, как работнику первой линии). Передайтечерез администратора сообщение, текстовое или аудиозапись, родителю. Если пишете, звоните родителю лично, уведомитеадминистратора оситуации и сути разговора с родителем.
Обратную связь важно дать сразу по окончании дня, чтобы родитель услышал вас вскоре до/после общения с ребенком, по двумпричинам:
Дать родителю более полную картину происходящего.
Детскаяпсихика устроена так, что быстро «обнуляется», оберегая позитивный настрой на жизнь. Уснувший расстроенным ребёнокна следующий день встаёт полным сил, энтузиазма, забыв о вчерашних проблемах. Если проблему родитель поднимет дома на следующий день или позже после происшествия, то на ребёнка это действует, как затягивание негатива, без нужды перегружая его психику.
Ещё раз остерегаем вас от выгораживания себя через обратную связь. Со стороны это всегда заметнее, даже если ваши аргументы кажутся вам убедительными. Обратная связь нужна для помощи ребенку в ситуации, для установления партнерскихпозиций с родителем, для прояснения недоразумений. Если понимаете, что сами оказались неправы, не стесняйтесь спокойно попросить прощения и показать готовность исправиться и действовать в интересах ребёнка. Это по-человечески и профессионально.
Как давать обратную связь по новому ученику
1. Можно пробежаться глазами по списку гибких навыков и обратить внимание на один-два, которые у ребенка уже развиты (чтобы было за что похвалить), и один-два-три направления для проработки.
2. Когда рассказываете то, с чем можно было бы поработать, делайте это предельно мягко и корректно, чтобы не получилось, что вы говорите родителю о недостатках ребенка. Можно называть это «направления для проработки», «что можно усилить», «чего не хватает», «что было бы полезно». Лучше сконцентрироваться на помощи, а не дефектологии.
3. Для этого в ходе занятия следует обращать внимание на ребенка и подмечать его особенности. Суть при этом заключается не в том, чтобы уловить тончайшие нюансы. Наоборот, важно увидеть самые яркие сильные стороны и самые заметные направления для проработки.
Болото.
Мелом на асфальте нарисованы на небольшом расстоянии друг от друга, которые символизируют кочки на болоте. На старте и финише натянута веревка на уровне колен. Весь отряд выстраивается в одну линию и ребятам связывают ноги (правую ногу каждого участника с левой ногой соседа). После чего отряд должен молча, наступая только на кочки перебраться на другой берег.
Паутинка.
Все дети встают в круг очень близко друг к другу и вытягивают вперед руки в одну кучу. По команде вожатого им надо взять, чью-нибудь руку, но не соседа и не две руки одного и того же человека. Дальше по команде вожатого детям надо распутаться из этой паутинки, не произнеся ни слова
"Выйти по числу пальцев".
Группа встает в шеренгу. Ведущий называет число, не превышающее количества человек в группе. Количество участников, вышедших из шеренги, должно равняться загаданному числу. Задание повторяется до тех пор, пока количество вышедших участников не будет совпадать с задуманным числом. Возникает ощущение умения понимать друг друга без слов.
Посчитать до 18".
Группа должна по порядку посчитать до N (либо равное, либо большее числа участников), причем каждую цифру должен произносить только один человек. Договариваться, кто и что произносит нельзя. Как только какое-то число произносят несколько человек одновременно или долго не произносит никто, счет начинается с начала.
«Доверчивое падение».
Человек стоит на высоте (стул, стол и т.п.). Группа стоит сзади в две шеренги, вытянув вперед руки и образуя коридор. Человек складывает на груди руки (чтобы не задеть окружающих по лицу) и падает на выставленные руки стоящих внизу. Падать можно спиной или лицом.
Электрическая стена.
От одного до другого дерева на высоте 1.5 метров натягивается веревка. Задача отряда, им надо перебраться через стену, не прикоснувшись к ней. При этом должно сохраняться полная тишина, как только один из участников коснулся стены, все возвращаются обратно и начинают все заново. После каждой попытки отряду дается время обсудить ошибки.
Убийца («Киллер»)
На бумажках записываются имена участников игры, перемешиваются и каждый участник выбирает себе «заказ киллера». Ни один из игроков не должен знать, у кого размещен «заказ» на его «убийство». В то же время, каждый игрок знает имя и фамилию своей «жертвы», но не должен никому говорить об этом.
«Киллер» должен выполнить «заказ» («убить» свою жертву), а «жертва» не должна создавать условий для своего «убийства».
Конечная цель «киллера» — собрать карточки всех игроков.
Правила следующие:
✗ «убийство» должно происходить в тот момент, когда «киллер» и «жертва» находятся наедине, без свидетелей;
✗ нельзя применять физическую силу для того, чтобы искусственно создавать такую ситуацию;
✗ «убийство» считается состоявшимся в том случае, если «киллер», находясь наедине со своей «жертвой», показывает ей карточку с ее именем;
✗ после того, как «киллер» совершил «убийство», «жертва» передаёт ему карточку со своим «заказом». После этого у «киллера» появляется новая «жертва»;
✗ игра заканчивается тогда, когда все карточки оказываются у одного из игроков.
Продолжительность игры — от нескольких часов до нескольких дней. Все зависит от числа участников; оно может варьировать от 20-25 до 100 человек. Наверное, можно играть и в большем составе, но мы пока не пробовали.
Замечания:
Изредка случается, что при раздаче карточек игроку выпадает карточка с его именем. В этой ситуации участник должен незаметно для других обратиться к ведущему игры. Пока игра только начинается, у ведущего есть возможность тихо обменять «заказы» двух игроков (конечно же, с их взаимного согласия). При этом ни один из них не должен знать, у кого размещен новый «заказ».
Нужно держать в тайне имя «киллера» и имя его «жертвы».
В противном случае игра теряет всякий смысл и становится неинтересной.
Очень часто возникают спорные ситуации, которые касаются вопросов «чистоты» выполнения «заказа». Эти ситуации решает только ведущий игры по своему усмотрению. После того, как «жертва» «убита», она не должна никому говорить об этом.
Если игра проводится в одном коллективе, то узнать имя «жертвы» нетрудно. Сложнее выполнить «заказ», если «жертва» не является членом коллектива, в котором находится «киллер». Это вызывает особые затруднения у младших детей, так как они весьма непосредственны и могут спрашивать у всех участников имена и фамилии, тем самым выдавая себя.